Este documento fija qué disponibilidad se compromete a sostener Vonzay, qué pasa cuando no la alcanza y cómo sigue usted el estado de su servicio. Desarrolla el punto 10 de los términos del servicio. En el plan Empresarial, si la cotización firmada fija un acuerdo de nivel de servicio propio, manda la cotización.
1. A qué se aplica
A la aplicación en app.vonzay.com y al pago de la suscripción en pay.vonzay.com. Este sitio
público queda fuera: sirve para informarse, y no hace falta para trabajar ni para pagar.
2. El objetivo
Nos comprometemos a una disponibilidad mensual del 99 % de la plataforma. El mes es el mes calendario en hora de Ecuador, y la disponibilidad es el porcentaje de minutos del mes en que la plataforma estuvo disponible.
Contamos como indisponible cada tramo de cinco minutos o más en que la plataforma no responde o devuelve un error a todo intento de iniciar sesión o de usarla, según nuestra vigilancia automática, que la prueba desde fuera de forma continua. Una función concreta degradada mientras el resto funciona no cuenta como indisponibilidad, y una interrupción de menos de cinco minutos tampoco.
Dicho en horas, para que no haga falta calcularlo: el 99 % admite unas siete horas de parada al mes. Si nos pasamos de ahí, se aplica el punto 4.
3. Qué no cuenta como indisponibilidad
- El mantenimiento programado que avisamos con al menos veinticuatro horas de anticipación por correo al propietario de la cuenta. Procuramos hacerlo fuera del horario laboral de Ecuador.
- La fuerza mayor: hechos fuera de nuestro control razonable, como cortes generales de energía o de red, desastres naturales, actos de autoridad o ataques a la red que excedan las defensas habituales.
- Los fallos de los proveedores externos de modelos de inteligencia artificial. Cuando el proveedor que atiende a los agentes está caído o degradado, los agentes se demoran o fallan, y eso no lo contamos como indisponibilidad de la plataforma, porque la bóveda, la búsqueda y el resto de la aplicación siguen en pie. Sí lo contamos cuando el fallo es nuestro.
- La red del cliente: su conexión, su DNS, su proxy o sus equipos.
- La suspensión o la pausa de una cuenta por los puntos 8.2, 11 o 13 de los términos.
4. Créditos de servicio
Si en un mes la disponibilidad queda por debajo del 99 %, le corresponde un crédito del 10 % del cargo mensual de su plan por cada punto porcentual, o fracción, por debajo del objetivo, con un tope del 30 % del cargo de ese mes.
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre el cargo mensual |
|---|---|
| 99 % o más | Ninguno |
| Menos de 99 % y al menos 98 % | 10 % |
| Menos de 98 % y al menos 97 % | 20 % |
| Menos de 97 % | 30 % |
El crédito se descuenta de la factura del ciclo siguiente. No se paga en dinero, salvo que usted haya cancelado y no vaya a haber factura siguiente: entonces se devuelve por el mismo medio de pago. Se calcula sobre el cargo del plan y no sobre lo que va aparte, como la generación de imágenes y de video o los servidores. Es el único remedio por indisponibilidad, sin perjuicio de los derechos que la ley le reconozca de forma irrenunciable.
5. Cómo reclamar un crédito
Escriba a support@vonzay.com dentro de los treinta días siguientes al cierre del mes afectado, con el nombre de la empresa, las fechas y las horas, en hora de Ecuador, en que no pudo usar el servicio, y qué vio: un error, una página que no cargaba. Contrastamos su reclamo con nuestros registros de vigilancia y le contestamos dentro de los cinco días hábiles siguientes. Si corresponde crédito, aparece en la factura siguiente. Un reclamo fuera de plazo no genera crédito.
6. Qué ve usted desde su cuenta
- La activación. La cuenta queda activa en el momento en que se confirma el pago. Vonzay es un servicio digital: no hay envío físico ni espera.
- El estado de la suscripción. En el panel de su cuenta están el plan vigente, el estado del pago y la fecha hasta la que está pagado, que es la de su próxima renovación.
- El consumo. El medidor del punto 7.2 de los términos dice qué porcentaje de su plan lleva usado.
- Las facturas. El historial de facturas y de ciclos queda en la misma sección.
7. Soporte
El canal de soporte es el correo support@vonzay.com y el teléfono +593 96 175 0101, de lunes a viernes, en horario laboral de Ecuador (UTC-5). Contestamos el mismo día laborable; lo que llega fuera de ese horario se contesta el siguiente. Los tiempos que sostenemos en la práctica, por tipo de consulta, están en la página de contacto.
Si la plataforma está caída, nuestra vigilancia nos avisa sin que usted tenga que escribir. Avise igual cuando crea que el problema es solo de su cuenta.
8. Cambios
Si este documento cambia, actualizamos la fecha del encabezado. Un cambio que baje el objetivo o reduzca el crédito se avisa por correo con al menos treinta días de anticipación y no se aplica al mes en curso.